外貿(mào)業(yè)務(wù)員有效跟進(jìn)客戶的思維法則？

日期:2021年03月15日

大量銷(xiāo)售實(shí)踐證明，在首次溝通中就達(dá)成交易的客戶只有5%左右，而剩下的95%都是通過(guò)后續(xù)的跟進(jìn)逐漸達(dá)成的。由此可見(jiàn)，跟進(jìn)客戶對(duì)于外貿(mào)朋友們促進(jìn)業(yè)務(wù)有著舉足輕重的作用。

市場(chǎng)是有限的，客戶也是有限的，如何在有限的客戶群中更好地把握跟進(jìn)目標(biāo)客戶從而最終促成訂單的生成？如何有效應(yīng)對(duì)跟進(jìn)過(guò)程中不同客戶的具體情況？如何實(shí)現(xiàn)有效的客戶跟進(jìn)？

01 不同客戶該怎么跟進(jìn)？

跟進(jìn)客戶的重要性不言而喻，但這可并不意味著只要是客戶注意去跟進(jìn)就行了，就像對(duì)癥下藥才能有效治病一樣，跟進(jìn)客戶也需要考慮不同客戶的具體情況，針對(duì)不同情況的客戶采取不同的跟進(jìn)方法。下面就常見(jiàn)的幾類(lèi)客戶來(lái)談?wù)勏鄳?yīng)的跟進(jìn)方法：

1.已報(bào)價(jià)的客戶。

在向客戶報(bào)過(guò)價(jià)之后，過(guò)幾天要記得再詢問(wèn)一下對(duì)方是否收到了報(bào)價(jià)，如果沒(méi)收到就提醒一下客戶必要時(shí)將價(jià)格再發(fā)過(guò)去，如果客戶已收到還要再進(jìn)一步了解其對(duì)于報(bào)價(jià)的想法。如果客戶有興趣也有需要，但對(duì)價(jià)格還有不同意見(jiàn)的話，在跟進(jìn)時(shí)最好收集同類(lèi)其他產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格情況，向客戶說(shuō)明自己所報(bào)價(jià)格的成本依據(jù)及優(yōu)勢(shì)等。

2.態(tài)度不明確的客戶。

有些客戶由于對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)還不夠深入了解，因此表現(xiàn)出一種可買(mǎi)可不買(mǎi)的態(tài)度，讓你捉摸不透其最終意圖。這類(lèi)客戶首先需要你在跟進(jìn)時(shí)進(jìn)一步根據(jù)對(duì)方的反饋將自己的產(chǎn)品或服務(wù)以簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言闡述清楚，并且向客戶明確核心的優(yōu)勢(shì)，讓客戶知道購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)能給其帶來(lái)什么樣的好處，從而讓其下定決心購(gòu)買(mǎi)。

3.已寄送樣品的客戶。

對(duì)于這類(lèi)客戶，在跟進(jìn)時(shí)注意不要太過(guò)頻繁，一味詢問(wèn)對(duì)方對(duì)樣品的意見(jiàn)，否則容易引起對(duì)方的方案。在最初跟進(jìn)時(shí)，可以先問(wèn)客戶是否收到了樣品以及有什么需要幫助的地方。如果客戶一直沒(méi)回復(fù)，可以隔一兩周再跟單詢問(wèn)一次，如果價(jià)格有更新也可以在跟單的時(shí)候跟對(duì)方說(shuō)明一下，引起對(duì)方的關(guān)注。

4.已成交的客戶。

對(duì)于已經(jīng)成交的客戶，很多外貿(mào)朋友總會(huì)狠心地"過(guò)河拆橋"，再不搭理對(duì)方，實(shí)際上，如果注意后續(xù)的跟單，即使是已經(jīng)成交了的客戶，也可能會(huì)再次成為"回頭客"，甚至自發(fā)為你推薦來(lái)更多的新用戶。因此，需要適時(shí)地保持與這類(lèi)客戶后續(xù)的溝通，根據(jù)對(duì)客戶需求的了解，有針對(duì)性地向其推薦之后新的產(chǎn)品或服務(wù)。

5.潛在客戶。

潛在客戶是很多外貿(mào)朋友在跟單時(shí)往往容易錯(cuò)過(guò)的對(duì)象，在跟單時(shí)一定要注意保持對(duì)這類(lèi)客戶的耐心，業(yè)務(wù)的促成往往就是在不懈的堅(jiān)持和努力之后發(fā)生的。有些客戶在跟單回復(fù)時(shí)字里行間透著濃濃的拒絕，清楚地表明了其對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的無(wú)感，或者已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了同類(lèi)的其他產(chǎn)品或服務(wù)，這時(shí)候，可千萬(wàn)不要就此放棄，即時(shí)這次交易不成功，還有以后無(wú)數(shù)次的機(jī)會(huì)，因此要注意后續(xù)保持聯(lián)系，但也不要太緊；而有些客戶可能目前還沒(méi)有對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需要，但說(shuō)不準(zhǔn)以后就有需要了，如果在那之前注意適時(shí)地跟進(jìn)，在節(jié)假日適當(dāng)?shù)匕l(fā)送問(wèn)候聯(lián)絡(luò)感情，那么當(dāng)客戶有需求時(shí)就會(huì)第一時(shí)間想到你。

02 跟進(jìn)客戶，關(guān)鍵在于什么？

跟進(jìn)客戶，其實(shí)方法和技巧千千萬(wàn)，不同的用戶及不同的實(shí)際情況需要采取的跟進(jìn)方式都不一樣，但萬(wàn)變不離其宗，把握好以下3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，能讓你的客戶跟進(jìn)更有效：

首先，要把握恰當(dāng)?shù)馗鷨螘r(shí)機(jī)。

在跟單的時(shí)候注意把握時(shí)間和頻率，如果收到客戶的詢盤(pán)，要第一時(shí)間回復(fù)客戶，向客戶報(bào)價(jià)，不要讓客戶久等。如果客戶沒(méi)有回復(fù)，仍然要記得隔一定時(shí)間將最新的價(jià)格情況及其變動(dòng)期限發(fā)送給客戶。同時(shí)，在跟進(jìn)的時(shí)候要注意發(fā)送信息的時(shí)間，如果客戶與你所在區(qū)域存在時(shí)差，一定要根據(jù)客戶的作息時(shí)間來(lái)跟進(jìn)，也不要跟得太緊讓對(duì)方反感。另外，如果客戶已購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，也要在一周后及時(shí)進(jìn)行服務(wù)性的回訪，了解客戶是否有需要幫助的地方并積極給予指導(dǎo)幫助。

其次，跟進(jìn)內(nèi)容要吸引客戶。

客戶是否及時(shí)回復(fù)在一定程度上與你發(fā)送的信息內(nèi)容有關(guān)，如果在跟進(jìn)時(shí)沒(méi)有注意內(nèi)容的準(zhǔn)確完整和簡(jiǎn)潔明了，就會(huì)導(dǎo)致客戶不愿與你進(jìn)一步交流。而在跟進(jìn)的交流中，要注意找準(zhǔn)跟進(jìn)的重點(diǎn)和最終目的，不要夸夸其談，也切忌漫無(wú)目的，而要圍繞這個(gè)重點(diǎn)和目的與客戶進(jìn)行溝通，有技巧地提問(wèn)，從客戶角度思考問(wèn)題并以有效的內(nèi)容吸引對(duì)方注意，進(jìn)一步了解客戶的需求和問(wèn)題。

然后，要對(duì)客戶用心。

在跟單之前要確保自己對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有專(zhuān)業(yè)而深入的了解和認(rèn)知，并且在市場(chǎng)和行情方面也要做足功夫，這樣在與客戶交流過(guò)程中才不至于被客戶問(wèn)住從而影響客戶對(duì)你的信任感?？梢栽谥蟮馗M(jìn)中定期向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)以及行業(yè)趨勢(shì)、市場(chǎng)狀況等的最新情況，讓客戶因你的專(zhuān)業(yè)性和周到性而提升對(duì)你的信任。

同時(shí)，在與客戶打交道之余還要有針對(duì)性地建立客戶檔案，記下客戶的基本信息和喜好，這種對(duì)客戶的深入了解往往在后續(xù)的跟單中更能有的放矢。逢年過(guò)節(jié)的時(shí)候記得向客戶捎去問(wèn)候，客戶有需求或有問(wèn)題時(shí)及時(shí)積極地幫助其解決，長(zhǎng)此以往，客戶自然能感受到你的用心，而回報(bào)自然也就不遠(yuǎn)了。

跟進(jìn)客戶是一個(gè)用心的技術(shù)活，最終的目的都是要通過(guò)對(duì)客戶的貼心服務(wù)讓客戶信任你，愿意與你達(dá)成最終的交易。事實(shí)上，如何跟進(jìn)沒(méi)有最好的方法，只有更好的努力，需要每個(gè)外貿(mào)朋友在實(shí)際工作中用心揣摩，成功贏得客戶的青睞。

　　
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